Customer
experience.
Créer des expériences client singulières, porteuses de sens
et génératrices de performance.
Hospitalité • Beauté • Bien-être • Retail • Luxe • Lifestyle
SAVEZ-VOUS CE QUI VOUS REND UNIQUE AUX YEUX DE VOS CLIENTS ?
Vous êtes hôtelier ou restaurateur ?
Vous gérez une boutique, un spa ou un lieu singulier ?
Vous êtes une marque de luxe, de beauté ou de cosmétique ?
Vous souhaitez...
- Générer du chiffre d'affaires additionnel
- Améliorer vos scores de satisfaction client
- Fluidifier l’expérience entre les équipes front et back-office
- Aligner les pratiques de l'ensemble de vos collaborateurs
- Motiver vos équipes
- Faciliter l’intégration des futurs collaborateurs
- Faire de vos clients vos meilleurs prescripteurs
Faites de votre expérience client une source de performance durable
Nous révélons et mettons en forme ce qui rend
votre relation client unique :
- vos attentions particulières
- vos rituels et gestes de service
- vos signatures relationnelles
Nous structurons ensuite les outils qui ancrent votre culture de service :
- Référentiels de service
- Référentiels de management de la relation client
- Référentiels de communication
- Livrets d’intégration des nouveaux collaborateurs
L’objectif : faire vivre une culture relationnelle claire, partagée et portée par toutes vos équipes.
Diagnostic
& Design d’expériences client
Titre 1
Promouvoir
la croissance
Auditer votre parcours client et votre culture de service
Immersions terrain, visites mystères et analyse des étapes clés de votre parcours client pour comprendre la réalité vécue et identifier les éventuels freins opérationnels.
Écouter la voix de vos clients
Entretiens qualitatifs, analyse fine des attentes,
émotions et irritants.
Comprendre votre culture de service
Observation terrain et échanges avec les équipes pour saisir leurs contraintes, leurs pratiques et leurs leviers.
Formaliser un plan d'action clair & actionnable
Constats clés, verbatim, priorités et leviers pour faire évoluer votre stratégie relationnelle (physique & digitale).
Co-construire une stratégie relationnelle sur mesure
Parcours client optimisé, gestes, attentions, rituels, langage, outils et conditions de réussite adaptés à vos réalités terrain.
Titre 1
Déploiement opérationnel
de votre stratégie de service
Co-construire votre stratégie d’excellence relationnelle
Ateliers de co-construction à partir de la cartographie du parcours client : gestes, wording, rituels signatures.
Lever les freins internes
Identification des obstacles organisationnels, opérationnels
ou émotionnels et mise en place de leviers
pour faciliter l’adoption de votre culture de service
par toutes vos équipes.
Créer vos outils de référence
Référentiels de service, référentiels de communication et référentiels de management de la relation client pour rendre votre stratégie relationnelle concrète et appropriable.
Déployer votre stratégie sur le terrain
Formations individuelles et collectives, mises en situation
et accompagnement de vos équipes et managers
pour ancrer les gestes, les réflexes relationnels
et la posture managériale.. Mise en place de KPI’s.
