Customer
experience.
Créer des expériences client singulières, porteuses de sens
et génératrices de performance.
Hospitalité • Beauté • Bien-être • Retail • Luxe • Lifestyle
Diagnostic
& Design d’expériences client
Auditer votre parcours client et votre culture client
Immersions terrain, visites mystères et analyse des étapes clés pour comprendre la réalité vécue par vos clients.
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Écouter la voix de vos clients
Entretiens qualitatifs, recueil des ressentis et lecture fine des attentes, émotions et irritants.
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Comprendre votre culture de service
Observation et échanges avec les équipes qui incarnent votre promesse relationnelle au quotidien.
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Formaliser une synthèse claire & exploitable
Un document structuré reprenant constats, verbatim, enjeux prioritaires et leviers d’amélioration de votre stratégie de service (physique et digitale).
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Construire une stratégie relationnelle sur mesure
Plan d’action stratégique & opérationnel :
cartographie de votre parcours client optimal, attentions particulières, éléments de langage, gestes, rituels,
outils à déployer et conditions de réussite.
Déploiement, Coaching
& Culture de service
Design de votre stratégie d'excellence relationnelle
Ateliers de co-construction à partir de la cartographie de votre parcours client : stratégie, gestes de service, wording, rituels et signatures de service.
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Créer vos outils de référence
Référentiels de service, de communication et de management pour rendre la stratégie actionnable.
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Déployer votre stratégie de service
Formations, mises en pratique sur site avec vos équipes et vos managers. Mise en place de KPI's.
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Déployer votre stratégie relationnelle sur le terrain.
Accompagner la montée en compétences de vos équipes (coaching individuel et collectif sur site) : mises en situation, travail sur la posture, la confiance en soi, la gestion des émotions et l’aisance relationnelle.
Concevoir des outils pédagogiques sur mesure.
Ingénierie pédagogique, supports print, modules digitaux, e-learning et dispositifs hybrides (présentiel / distanciel), adaptés à vos contraintes opérationnelles.
Storytelling relationnel
Mettre en lumière et en mots ce qui vous rend unique.
Structurer votre promesse relationnelle pour qu’elle devienne tangible et reconnaissable.
Mettre en forme les mots, les gestes, les attentions particulières et les signatures relationnelles qui marqueront durablement chacun de vos clients.
