Customer
experience.
Et vous ? Quelle expérience
souhaitez-vous faire vivre à vos clients ?
Hôtels, spas, restaurants, boutiques, lieux d'exception...
Imaginer une expérience client
qui ne ressemble à aucune autre
.
1.
Évaluer l'expérience proposée à chaque étape de votre parcours clients (attitude, mots, gestes, personnalisation du service, attentions particulières...)
2.
Co-construire et designer, ensemble, une stratégie relationnelle et une expérience client adaptée à vos contraintes et aux attentes de chacun de vos clients
Concevoir les outils (référentiels) qui ancreront les fondamentaux de votre stratégie de service en interne
3.
Déployer cette stratégie relationnelle au niveau opérationnel : formation & coaching de vos équipes sur site, programmes de blended learning, gaming...
4.
Évaluer et ajuster, si nécessaire, l'efficacité et l'impact
de la nouvelle expérience proposée
Prendre soin de vos collaborateurs
pour qu'ils prennent soin de vos clients
1.
Évaluer votre stratégie manégariale à chaque étape de votre parcours client
2.
Accompagner vos managers afin que votre stratégie de service guide et inspire leur management au quotidien.
.
Communiquer pour valoriser
votre positionnement relationnel
1.
Évaluer la pertinence de votre communication relationnelle
2.
Imaginer des stratégies éditoriales impactantes pour vous permettre de créer un lien durable avec chacun de vos clients
Audits &
visites mystères
Evaluer la qualité de votre service
et l'expérience proposée à vos clients...
Tout commence par un audit
Une immersion au sein de votre environnement,
comme de véritables clients
1.
Observer et analyser l'ensemble des étapes de votre parcours client, ou simplement l’une d’entre elles, en fonction de la nature de vos enjeux.
2.
Prendre le temps d’écouter le ressenti de vos clients afin de vous éclairer quant à leur perception et à la nature de leurs attentes.
Passer du temps avec vos équipes, en charge d’incarner et de faire vivre votre service au quotidien.
3.
Réaliser une synthèse écrite et détaillée reprenant les différentes phases d’observation et d’entretiens.
4.
Proposer un plan d’action stratégique et opérationnel (co-construction d’une stratégie relationnelle, formation, coaching individuel ou collectif…).
Design d'expériences
Faire de votre stratégie relationnelle
votre singularité.
Un accompagnement à la carte
100% sur mesure
Conseil stratégique et opérationnel.
Co-construction de votre expérience client en collaboration avec vos équipes : parcours client, gestes de service, wording, signatures relationnelles…
Conception et production de référentiels : service, management, communication...
Mise en forme de rituels : accueil, soins, attentions particulières…
Création d’outils de formation sur-mesure : programmes de e-learning, gaming...
Développement d'une communication client efficace et ciblée : audit, conseil éditorial et production de contenus sur-mesure
Formation
& Coaching
Transmettre et ancrer les fondamentaux
de votre stratégie de service.
Déploiement de votre stratégie de service
Formation des collaborateurs et des managers qui vont incarner et faire vivre au quotidien votre stratégie relationnelle
Accompagnement personnalisé pour leur permettre de développer leur confiance en eux, de canaliser leur énergie ou leurs émotions, d'aller vers l’autre et de lever leurs freins pour être performants à toutes les étapes de la relation client.
Ateliers de co-construction
Formation sur sites
Coaching individuel & collectif
Création d'outils de formation digitaux (e-learning, gaming...)
Préparation mentale
